初創公司「由零開始」直到晉身獨角獸（Unicorn），甚至衍生不少副線品牌，除了要看準和解決當下痛點，更要懂得把握市場變化。從事網上旅遊服務的初創公司Klook（客路），就成功做到了上述各項。該公司香港及澳門區總經理岑皓祺接受香港商報記者專訪，回顧企業由零開始創業與發展歷程的點點滴滴，坦言成功的初創企業要有永不放棄的創新精神，否則恐怕就要向大家說再見。談及未來，岑皓祺表示，期望公司可以維持每年雙位數（High Double Digit）、甚至三位數的高增長。

創立動機：源自旅遊不便體驗

Klook於2014年成立，3位創辦人分別為王志豪（Eric）、林照圍（Ethan）及熊小康（Bernie）。他們成立Klook，源於一次旅行的體驗。岑皓祺說：「有一次當他們去尼泊爾旅行時，雖然早已在網上預訂機票及酒店，但他們到達景點時，除了面對語言不通的困難，還找不到旅遊資訊，嚴重影響旅遊體驗。」

為了提升旅遊過程的順暢度，3人於是創立一個集機票、酒店及景點安排於一身的平台。岑皓祺稱：「他們決定落戶香港，由香港的景點開始，一步步打造品牌。」不過，他坦言，要打造旅遊服務平台很困難，「除了要落地，更要逐個與景點商談如何合作」。

Klook成立後持續擴大業務，由起初與景點商談合作，擴充至為旅客安排半天至一天的旅程。但是，香港旅遊景點有限，且市場細小，面對局限，唯有衝出香港。岑皓祺表示，Klook於是先進軍內地和日本，繼而進軍其他國家或地區。

2020年，即Klook成立的第7年，新冠肺炎爆發。而這場持續3年、席捲全球的疫情，成為了Klook重要的轉折點。岑皓祺稱，疫情給予公司有機會「停一停，諗一諗」，讓公司思考其初心，以及有何協同效益。

轉折點：看準居家度假商機

經過一輪思索後，Klook看準了居家度假（Staycation）的商機。岑皓祺稱，疫情期間，有同業「想唞唞休息」而關閉公司，「但我們不想裁員，因此在疫情期間，我們倚賴居家度假、售賣酒店自助餐、下午茶，甚至是協助水療和按摩館做網上預約，以及開辦親子及商場活動」。

因為一場突如其來的疫情，Klook的生意一分為二，由原本只有旅遊這盤生意，擴大至外遊和本地兩項業務。岑皓祺指，正因如此，客戶使用Klook的次數亦隨之大大增加，由原本的每人兩次，增加為6至8次。岑皓祺強調，現時各業務的營業額非常平均。

Klook沒有因疫情過去而停步，反而繼續思考如何繼續創新和轉型，解決不停變化的痛點。岑皓祺稱，港人外遊的喜好經常轉變，「由疫情完結之初呈現『報復式外遊』、喜歡前往主題樂園，慢慢變為往二線城市深度遊，做切身體驗。」因此，他指，Klook要多做「打卡式」或療愈式的旅遊產品，「不止吃喝玩樂，而是讓旅客可以洗滌心靈」。

未來目標：進軍歐美非

更甚者，Klook近期更劍指大型活動，包括音樂會、藝術展覽、演唱會及體育賽事等，目前Klook推出的產品已高達38萬個。Klook不斷轉型之際，亦不斷獲得資金垂青，早前Klook便進行了最新一輪總值1億美元的「E+輪」融資。岑皓祺稱，該輪融資獲得歐洲投資者入場，反映當地市場對Klook的信心。

Klook立足香港，成功進軍亞洲之際，未來又有何新目標？岑皓祺表示，繼早前設中東辦事處後，未來將向歐美市場進發，並指又計劃進軍非洲及南美市場。不過，他強調，要先做好現有的市場，才考慮進軍其他地方。

成功之道：以客為先 科技為主

Klook一躍成為獨角獸，有何秘訣分享？岑皓祺稱，要提升估值，首先是要不斷聆聽，以客為先；其次是作為科技平台，要以科技為主。

「若要客戶繼續支持，就要不斷回饋客戶。」岑皓祺表示，過程中要不斷聆聽客戶的需要，不斷做調研，以客為先。他又指，作為科技平台，都是要以科技為先，不論疫前疫後，都要將科技元素放在最高位置。

初創企業要堅持永不放棄

至於公司的內部文化，又如何造就獨角獸的誕生？岑皓祺稱，據他的觀察，首先是吸納正確合適的人才，「尤其是對擴張中的初創企業十分重要」。他亦以Klook為例，指出該公司其中兩位創辦人非常開通，且以中西合璧的方式管治公司。公司更提倡「唔怕衰，只怕你唔試」的理念，強調公司沒有創意部門，而每一位員工都是公司的創新者（Innovator）。

除了強調創意文化，岑皓祺表示，成功的初創企業要有永不放棄的精神。他再以Klook為案例稱：「公司2020年疫情之初，曾有一段時間『零收入』，但正因為我們堅持永不放棄的信念，才會發掘到居家度假（Staycation）的商機」。他坦言，對初創企業而言，若他們不願創新，恐怕就要向大家說再見。

解危有法：設定措施 應對天災

緬甸3月底發生7.7級大地震，不僅遠在千里之外的泰國曼谷大部分地區感受到震動，甚至有曼谷的政府大樓亦因地震而倒塌。面對危機，岑皓祺稱，該公司已於地震發生後4小時內，與當地客戶取得聯絡。他坦言，得益於人工智能的幫助，Klook亦可以較快的速度，應對是次緬甸地震。

AI助力應對緬甸地震

「Klook成立至今，已累積了不少處理天災的經驗，我們的團隊已設定措施，應對天災。」岑皓祺表示，當公司知悉緬甸地震波及泰國後，於第一時間確保員工安全，隨即加強客戶服務人手，聯絡客戶。

岑皓祺續稱，當時停留在曼谷的客戶，由於已身處當地，即使地震發生，但仍有20%至30%的客戶願意留在當地繼續遊覽，未有因為地震而影響行程。

「要創新 要諗新嘢」

另一方面，自疫情過後，香港出現「報復式外遊」。不過，岑皓祺認為，不覺得港人外遊拉低香港本地消費。他相信，香港消費市道疲弱，主要是受一攬子因素影響，因此「要創新，要諗新嘅嘢」。

岑皓祺解釋，即使市道欠佳，但不少本地商戶因創造不同消費模式，仍逆市取得增長，尤其是疫情過後的演唱會行業，比起疫前更為火爆。他坦言，面對經濟下行趨勢，消費意欲定當審慎，若商戶完全不改變經營模式，營業額恐怕要跌。

解決痛點：善用AI提升業務

Klook業務轉趨多元化之際，又如何應用新科技將業務提升？岑皓祺稱，日後除了可運用人工智能（AI）編制行程，更可研發以人臉識別方式，讓進入景點或演唱會的消費者，無須持有實體門票即可入場參與活動。

「公司在中國內地、中國香港、中國台灣、日本和澳洲業務已解決大部分痛點，但隨着客戶要求和他們的體驗隨時間轉變，新的痛點亦隨之出現。」岑皓祺坦言，原有的痛點尚未解決，又要面對新的痛點，「尤其是要面對部分國家至今尚未電子化，因此仍需要慢慢優化。」

冀日後門票全面電子化

岑皓祺續稱，以公司近年進軍的預訂門票業務為例，香港今天仍在應用實體門票。「究竟何時可以將門票全面電子化？又如何藉此解決『印錯飛』的問題？以及如何處理電子門票轉讓的問題？這些通通都是需要思考的。」

除了新開拓的預訂門票業務，岑皓祺亦指，在景點參觀預訂方面，Klook一直有與全球各景點合作，協助景點在不同時段作出人流管理。「奈何不少景點仍未全面自動化，尤其不少景點在部分時段預約超量，部分時段卻門可羅雀……希望隨着Klook的業務邁向全球化，亦可協助理順不同景點在不同時段的人流管理。」

酒店預約同樣有新的痛點。岑皓祺表示，雖然連鎖酒店的一致性較高，但部分如日本的溫泉酒店卻非以連鎖形式經營，以致無法在Klook的網站出現。他坦言上述問題仍有待解決。

旅客看重一站式服務

另外，行程編排方面，岑皓祺表示，不少旅客以往編排行程時只預約酒店，但今天他們更看重網站能否提供一站式服務，「一次過解決他們到埗後的所有需要。」

岑皓祺說：「以外遊日本為例，現時旅客大多要求旅遊網站除了要提供機票及酒店預訂，還要提供落機後的接送，甚至能否在出發前就預約廚師發辦（Omakase）餐廳，在下機後隨時享用。」（記者 鄺偉軒）

頂圖：岑皓祺指出，除了強調創意文化，成功的初創企業要有永不放棄的精神。 記者 蔡啟文攝