記者從1月23日，天津市政府新聞辦舉行的《天津市政務服務便民熱線管理辦法》解讀新聞發布會上獲悉，天津市便民專線服務中心連續2年在全國政務服務熱線服務質量評估中榮獲最高的「A+等級」，多項服務舉措獲評全國優秀典型案例。

    「2024年，天津12345熱線受理企業群眾訴求800余萬件，直接答復超七成，座席接通率、滿意率分別保持在95%、98%以上，關鍵指標持續向好。」天津市政務服務辦主任何智能介紹說，天津市委、市政府高度重視熱線工作，於2015年公布實施了《天津市便民服務專線管理規定》，在熱線規範運行中發揮了重要作用。2020年以來，國務院及國務院辦公廳多次下發文件對12345熱線運行機制等作出部署，黨的二十屆三中全會和市委十二屆六次全會也對熱線工作提出了新的要求。同時，企業群眾對熱線的期待和要求，也從「打得通」「能解答」到「接得快」「辦得好」不斷轉變。原《管理規定》有關內容已不適應當前工作需要。為更好地滿足熱線發展需求，《天津市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《熱線管理辦法》），已於2025年1月1日正式施行。

    《熱線管理辦法》主要作了以下重大調整和規範：一是進一步明確了熱線受理範圍和分類處置要求。圍繞「辦什麼」，《熱線管理辦法》對受理範圍作了進一步規範；二是進一步明確了熱線工作管理體制。圍繞「誰來辦」，《熱線管理辦法》規定，市政務服務部門是本市熱線工作的行政主管部門，市便民專線服務中心具體負責熱線日常運行管理工作；三是進一步明確了訴求辦理流程。圍繞「怎麼辦」，《熱線管理辦法》從訴求登記、直接解答、工單派發、辦理辦結、回訪評價、督辦評價等6個方面對辦理流程進行了梳理和細化；四是明確了規範熱線工作秩序的要求。一方面，《熱線管理辦法》增加了訴求人的權利內容，同時，也進一步明確了訴求人的義務和熱線系統工作人員違反規定所承擔的後果。（記者 楊秀嶺）